作者/張陽

    這是一個(gè)緊張的早會。早上黃衛(wèi)東下達(dá)了緊急通知，各部門經(jīng)理及助理，圍在一起研討“如何提升企業(yè)核心競爭力”。多數(shù)人認(rèn)為酒店以硬件設(shè)備方面著手。

    “酒店自開業(yè)以來已有五年了，經(jīng)過大家的努力奮斗，酒店每年都在不斷地進(jìn)步。但隨著旅游業(yè)的發(fā)展酒店的增多，市場上的競爭也就越來越大......。剛才，大家都提出關(guān)于酒店設(shè)施設(shè)備的更新問題，這點(diǎn)我平時(shí)是有考慮到的，也曾向集團(tuán)的相關(guān)管理機(jī)構(gòu)審請過幾次，但每次都被駁回。......明珠，你散會后幫我打份‘酒店樓層重裝審請報(bào)告’,”黃衛(wèi)東道。

    “這太冒險(xiǎn)了，酒店五年一裝，光在財(cái)資方面的開支就得花上一大筆錢，，，”明珠反應(yīng)道。

    “別插嘴！”坐在她身邊的陳澤民忙輕聲提醒她道。

    “我來發(fā)言幾句！”陳澤民清了清喉嚨道：“目前我們酒店的地理位置雖是處于風(fēng)景區(qū)，但與其他酒店相比，還是遜色了點(diǎn)。......最近周邊又新起了幾幢新樓房，幾乎把我們的湖景房景觀給遮擋住了，許多客人都在反應(yīng)客房的景觀問題。還有，我們酒店房間的面積雖然比海景酒店、寵都酒店、閩華酒店、華僑酒店客房的面積大，但他們的地理位置比我們優(yōu)勢，而且都位于廈門市的繁華街道，深受海內(nèi)外客人們的喜愛。依目前來看，除了提高服務(wù)質(zhì)量，我認(rèn)為，我們酒店間的設(shè)置設(shè)備是該重新裝修了，，，”

    “對不起，我打斷一下！”明珠舉手發(fā)言道。

    “明珠你來說說看！”黃衛(wèi)東道，眼鏡后的眼睛熠熠有光，連鏡片邊沿上也閃著一抹流光，天生具有一種上司的特殊氣派。

    明珠望了望陳澤民道：“我認(rèn)為還是先著手提高服務(wù)質(zhì)量，就如上次陳總說的，繼續(xù)提倡‘三星級的設(shè)施設(shè)備，五星級的服務(wù)！以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量博取客人們的歡迎。還有，我覺得房間的裝修問題還可暫時(shí)緩期兩三年，因?yàn)榉块g的墻壁及地板，還有家具都完好無損，只是一些床上用品須更新?！泵髦樘匾獬渡瞎虉?zhí)的陳澤民，是為了清除陳澤民與她之間的隔閡。

    “還有問題嗎？”黃衛(wèi)東點(diǎn)點(diǎn)頭繼續(xù)問道。

    “有幾個(gè)問題，我想在這里跟大家匯報(bào)一下?？倷C(jī)的電話系統(tǒng)需更新，用最新的隔音系統(tǒng)?？偱_需增添一兩臺電腦，解決每天緊張的接待結(jié)賬問題，因?yàn)槲覀兙频昝恐芏加兴?、五天的滿房，特別是在黃金周，前臺僅用三臺電腦來應(yīng)付一百來間的房間是不夠的。眼看新年就要來臨了，餐飲部應(yīng)盡快推出富有特色的新菜肴，盡快打出酒店的招牌，，，”明珠道。

    “這么短的時(shí)間，你來做看看！”心浮氣躁的餐飲部經(jīng)理?xiàng)铥惼荚僖猜牪幌氯チ?，忍不住打斷她的話道?br/>
    明珠沒回她話，繼續(xù)道：“客房部須按每天的預(yù)定提前一天合理地安排員工的班次，在住客少的情況下需合理地安排員工們休息，在忙碌的情況下一定要加派人手。最近我發(fā)現(xiàn)工程部的員工，在上大夜班時(shí)，前臺和客房有事找時(shí)，都是呼了半天也不見個(gè)人影，，，維修工作完成后應(yīng)及時(shí)反饋于相關(guān)部門。企劃部須配合餐飲及銷售部做好迎接新年的售房廣告及餐飲特色菜廣告。還有，我發(fā)覺酒店的廣告做得太單調(diào)，企發(fā)部的應(yīng)著手于創(chuàng)新，讓每一次廣告都具有吸引人的閃亮點(diǎn)！還有一件事就是請安保部的保安人員，每崗都必須有一個(gè)保安堅(jiān)持守在大堂，留意出客人的動(dòng)向，因?yàn)樽罱诤霞丫频暝l(fā)生過一起外國人駕車至該酒店以換外幣為由迷惑員工，并當(dāng)場搶劫錢財(cái)之事。最后就是關(guān)于執(zhí)行力問題，我想不管是管理基層的還是普通員工都必須加強(qiáng)執(zhí)行力培訓(xùn)。匯報(bào)完畢！”明珠一口氣說完了自己想說的話。

    明珠的話說得在座的may笑盈盈地望著她，對明珠的工作may一向都很贊賞，更是佩服她的果敢與對上司的忠誠，這也就是may第一眼就看中她的原因。

    黃衛(wèi)東聽得連連點(diǎn)頭。在另一邊的陳澤民微笑地問道：“怎樣才能為客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？明珠，能不能請你提出幾點(diǎn)來！”

    “據(jù)我了解，現(xiàn)在有很幾家四星級酒店都在執(zhí)行‘賓客問卷調(diào)查’，我覺得這種方法很不錯(cuò)?？梢酝ㄟ^客人的對酒店的意見來了解到客人的需求，同時(shí)還可以監(jiān)督到各部門的工作是否到位，服務(wù)員們也可以通過執(zhí)行來與客人溝通。我上次在網(wǎng)上就有看到上海的一家酒店，他們在對客服務(wù)方面做得很細(xì)心到位。比如客人自洗的衣物沒地方曬，服務(wù)員們會幫客人拿到樓頂去曬太陽，下雨天鞋子濕了，服務(wù)員們會幫他們把鞋拿去烘干......。還有，服務(wù)員們都會留意每一個(gè)在住客人的喜好與需求，并一一記錄下來，在客人第二次入住后，服務(wù)員們會一一為客人們送至客房。我覺得這些都是值得我們學(xué)習(xí)的。為客提供細(xì)節(jié)化的服務(wù)一向是我們酒店的服務(wù)宗旨，要是我們在服務(wù)方面再細(xì)一點(diǎn)，相信回頭率就不止是現(xiàn)在的百分之三十了?！?br/>
    “很好！”陳澤民脫口而出，明珠提的這一點(diǎn)與他所想的一致，也是他一直觀注的問題之一。面對才進(jìn)店不到三個(gè)月的明珠，他現(xiàn)在可算是心服口服了。因?yàn)閷σ粋€(gè)非酒店專業(yè)畢業(yè)的員工來講，明珠是特殊的，她在三個(gè)月里對酒店的操作已經(jīng)算是了如指掌，而且思想新穎，有說服力，這不得不令他開始對她刮目想看了。

    黃衛(wèi)陳贊賞地對明珠：“很好！呆會將你手中的提議稿件復(fù)印一份送到我辦公室來?！?br/>
    “大家還有什么意見？請?zhí)岢鰜砉餐瑓⒖?！?br/>
    “在這么短的時(shí)間里，推出新菜肴好象有點(diǎn)困難！”楊麗萍為難道。

    “什么叫好象？還有十來天，我等不了那么長的時(shí)間，你怎么老慢人一拍？要學(xué)會跟隨分鐘賽跑，，，你在這一周周末就給我，別再拖了！”黃衛(wèi)東嚴(yán)厲道。

    楊麗萍不敢吭聲，圓嘟嘟的臉上青一塊紫一塊?！斑@個(gè)張明珠真是害人不淺呀！簡直就是個(gè)女妖化身，此人如不除，日后將貽害非淺。”她咬牙切齒地暗道。

    “廈門的旅游業(yè)越來越受海內(nèi)外人士的歡迎了，接下去這兩年內(nèi)將新起幾家高星級的酒店。比如湖里的‘國際大酒店’，‘喜萊登大酒店’，，，大家用心點(diǎn)工作，我們的設(shè)施設(shè)備是趕不上人家，但在人為的服務(wù)方面我相信大家一定能做到?，F(xiàn)在在會議上講的，大家回去就得按計(jì)劃進(jìn)行，各部門加強(qiáng)內(nèi)部員工培訓(xùn)，加強(qiáng)執(zhí)行力度......”黃衛(wèi)東鏗鏘有力地對大家道。

    散會后，明珠來到大堂，看到林茜茜正好在大堂巡視：“茜茜，現(xiàn)在有空嗎？我有事跟你商量一下！”

    “哦，明珠呀，我剛好事找你，，，”

    “......茜茜，昨天晚上你是不是跟‘閩華酒店’的張漢民說了什么？”

    “沒有呀！只是，只是他有問一下我們酒店明年是否有什么指標(biāo)和工作計(jì)劃！”

    “你說了？”明珠皺起眉頭問道。

    “我，我說酒店明年的銷售指標(biāo)是兩千四百萬，，，，，，”林茜茜道。

    “喔，天啦！你要知道只要關(guān)于我們酒店所有會議上的事都是保密的，就連房價(jià)也是保密的，對于其他同行酒店只能透露散客價(jià)，，，你這樣淺腸薄腹的，以后老大們怎么放心把事情丟給你做，，，”

    “這么嚴(yán)重呀！......我知道了，那現(xiàn)在怎么辦？”林茜茜一聽粉臉失色，緊張地問道。

    “說出去的話就如潑出去的水，現(xiàn)在后悔也沒辦法，還好這影響不了咱們酒店。你有沒有向他透露過咱們酒店銷售計(jì)劃與最新房價(jià)調(diào)整？”明珠繼續(xù)問道。林茜茜搖了搖頭。

    “還好，那些重要信息沒暴光，以后多長點(diǎn)心眼注意一點(diǎn)就是了！，，，上面讓你這段時(shí)間跟我，你還是很受重視的，加油！”明珠拍了拍她的背鼓勵(lì)道。

    “真的嗎？我是不是在做夢？”

    “是真的！只要你肯努力，用心認(rèn)真做好每一件事，，，到時(shí)候陳國政會給你考核！”

    “慘了了，我會害怕的！看來得趕快去復(fù)件擴(kuò)大一張這陳胖子的照片，放在床頭，每天一有時(shí)間對著他的照片練習(xí)說話了！”林茜茜苦著臉道。

    “林大副，這邊有客人找！”陳艾艾叫道。

    “明珠！昨晚我忘記告訴你了，昨天下午有個(gè)帥哥打電話到宿舍找你，剛好你不在。這是他留下的手機(jī)號碼，讓你打個(gè)電話給他?！绷周畿绨咽种械募垪l塞給了明珠后匆匆地趕往前臺。

    明珠接過一看是個(gè)陌生電話，心里猜不出是誰會打電話給她。

    “艾艾！今后有事打內(nèi)部電話通知，這樣在前臺大聲呼會影響到形象！”明珠隨手致電給陳艾艾道。

    “知道了張助！”陳艾艾道。

    “這樣的一個(gè)性格開朗乖巧的女孩，放在前臺真是一道閃亮點(diǎn)，而且她那甜甜的笑容總能感染著身邊的每一個(gè)人！”悄悄出現(xiàn)在明珠身邊的may望著前臺贊嘆道。

    “是呀，她的笑容總能博得客人們的贊賞！”明珠感嘆道。

    “明珠！這段時(shí)間讓你辛苦一下，前臺人員有所調(diào)整，我有些忙不過來，，，”may微笑道。

    “沒事，剛好也給了我一個(gè)鍛煉的機(jī)會！，，，”說完明珠與may倆人邊向辦公室走去，邊商討著人員培訓(xùn)問題。

    十三樓總經(jīng)理辦公室里,黃衛(wèi)東猛抽著煙,煙灰缸擠滿了煙頭,他正為新菜肴之事焦心勞思著.最近就關(guān)于酒店餐飲問題,集團(tuán)非常關(guān)注,搞不好這將影響到他的前途

    待續(xù)！